第8部分通篇都在说Onboarding UX，先扫个盲，说白一点就是指软件超容易使用的用户体验。UX就是用户体验的意思。而Onboarding ,是来自HR领域，搜遍互联网，我认为说得比较清楚直白的解释是：

什么是 onboarding？
起源于 HR 行业，指的是新员工入职，使其快速适应新环境，投入工作并产出价值。
引入到 SaaS 领域，理想的 onboarding 指：新注册用户进入产品，快速上手，并获取到产品价值，从而付费（转化），然后持续深入使用（留存），升级套餐或开通公司其他产品（扩展）。
所以，在软件行业，onboarding（或 Use onboarding 或 Customer onboarding ）并不仅仅是新手引导，而是涉及到整个客户生命周期。

Onboarding 要是不行，别说留存或扩展了，可能用户转化都难。所以创业公司的软件，都非常注重Onboarding UX。

什么是Onboarding UX ？让小白也能上手产品

• “打造一个易用且有价值的产品能让使用者留下来永续使用”，说起来轻松，但实际上很困难。
  • 系统一上线，使用者的回馈与抱怨一大堆。如何确认哪些需求是真实被需要的，是紧急的，是伤害核心体验的。
• OTCBTC 内部框架：如何打造优质使用者体验
  • “丝滑流畅的不像一般币圈产品，完全不需要学习成本，小白最容易上手”。
  • 这几个词是在业界使用者，最常给予的产品赞美。
  • 我们有UX大神吗？也没有。其实我们内部连专属UX部门也没有。
  • 这些细节的打造，全靠公司内部开发出来的一门独门框架：“Onboarding UX”。
• 什么是 Onboarding UX？
  • Onboarding UX 是这门框架的名称。而Onboarding这个字，指的是“让使用者熟悉流程”。
  • Onboarding这个名词起源于人力资源领域，指的是“新员工入职程序”。
  • 如果使用者一进到这个网站，短时间之内能够：
    • 很快熟悉网站接口
    • 马上在网站上取得核心价值
    • 对这个网站产生认同感，重复消费
    • 爱上这个网站，广为宣传
  • 那这个产品，不高速成长也难。
  • 但这件事发生在刚上线的产品上，有可能吗？
  • 看似不容易，但其实真是有可能办到的。

就我个人而言，软件能不能吸引我的关键，是不是上手方便，如果是无脑上手，肯定愿意多用一会儿，否则我关得比闪电还快。所以真的要做到“留存”，就要让用户容易上手，这也是操作Onboarding UX的要点。

如何实做 Onboarding UX ？让新用户变熟客

• 增长领域最重视的一个概念，叫“留存”。
• 许多人在搞增长时，有一个迷思，以为不断的曝光拉新，业绩成长就是增长，这其实是错误的概念。
• 唯一能够持久增长的秘诀。
  • 在于有了新客户之后，让客户变成常客，甚至还变成能自动帮你推广的“熟客”。
• 这才是增长的硬道理。
• 提高留存率的关键：让使用者学会使用你的产品，从而感觉得到价值
  • 那么。我们要怎么提升留存率呢？
  • Hubspot当年在做Sidekick这项产品的资料调研
  • 。针对不愿意续用该产品的客户，挖掘出一个反常识的资料。
  • 这份报告总结出，客户为什么会停止使用你的产品：
    • 30%人离开，是因为不懂得如何使用
    • 30%人离开，是因为没有体会到当初宣称的价值
    • 10% 是因为产品做得烂
    • 10% 人是因为其他竞争者比较好
  • 我们以前常常认为自己公司生意不好，是因为公司产品这个不好那个不好。
  • 或者是竞争对手这个好那个好。
  • 所以选择把精力贯注在与其他公司比较产品功能。
  • 但用户离开真实的原因却是这样的：
    • 绝大多数客户不再光临，完全是因为“不会使用”，
    • 只好离开。
  • 所以提高留存率的方法，非常直观。
    • 提升产品留存率根本不需要碰运气乱修，
    • 只要专注在一件事：“让使用者学会使用，从而感到有价值”，
    • 马上就可以得到很好的效果。

用户的容忍度与习惯相当重要，就如我而言，有些软件的功能只要能满足需求，用着还凑合，我也会克服一些困难，持续使用。有时候用户可以克服你软件中的一些缺陷，只是因为他们已经成为了习惯，这也是留存的一大要点。

提升留存率与品质无关，而是有没有让用户创建“习惯”

• 品质烂竟然还一直回访
  • 我们内部在捞资料时，发现我们所有的常客，
    • 只要在两周内有连续 5 次以上的消费记录，
    • 这个人就很有可能成为我们的常客。
  • 于是，我们就做了一档行销活动，叫“5by5”，
    • 活动内容是这样的：第一单半价（5元），只要你消费了，就再给你一张半价券。
    • 连续五次以内都是半价。
    • 本来程序师对于这个策略半信半疑。其实搞得很勉强。
  • 但是，这个活动真的有用。
    • 在完全没有改善服务品质的情况下，
    • 我们的留存率与销售成绩就飚上去了。
    • 而且，果然常客比率大幅上升。
• 与品质无关，与习惯有关
  • 而这最符合大脑决策逻辑，且是最省事的判断。这就是所谓的“习惯”。
  • 人类没有办法一天到晚对每件大小事都进行决策，如果一天到晚这个也要决策那个也要决策，很快大脑就会不堪负荷。
  • 所以一旦过去已经下过决策，而且体验还可以的记忆轨迹，会被创建起来变成常规行为，这件事就叫做“习惯”。
  • 我意外的发现：原来就算没能力在短时间拉升品质，管理客户的预期，创建起“消费习惯”，也可以是留存的方向。

我们的消息习惯也有套路的，看看好用的软件是如何抓住我们的习惯的。

创建消费习惯也有策略框架

• “创建消费习惯”这件事，是有经典套路的。
• 行为学家，提出了“创建习惯”的三个步骤：
  • Step 1:消除疑虑与挫折
  • Step 2:立即传递价值
  • Step 3:奖励期望行为
• 只要重复这个套路几次。
• 使用者就很容易创建起习惯回路。
• 而且行为学家甚至提出更进一步的说法：“创建习惯的套路，甚至跟上瘾的套路是一模一样的。”
• 若要将使用者搞到上瘾。
  • 把第三步的“奖励期望行为”里的“奖励”改成“变动奖励”
  • （开两次小宝箱，之后变成开大宝箱，再改回开小宝箱）。
  • 使用者很容易就上瘾了。
• 常客如何变成会推荐朋友去的熟客？
  • 要是每次回去都惊喜如常，品质稳定，真的不变成熟客都难。
  • 不推荐给同事都难。
• 产品提升留存的技巧
  • 所以，做留存的重点，不在于立即改善服务的品质（这可能也是短时间改善不了）的。
  • 但是你可以这样做：
    • 让客户先对服务（不管是好或是烂），有内心预期
    • 但这个服务要有解决核心问题
    • 在服务末尾阶段，要有部分的“奖励行为”（也许是称赞，也许是赠品）
  • 让客户至少可以在下次想要重复这件事情，就会想要再度光顾你的产品。
• 如此一来，就可以有机会创建顾客的重复消费习惯。
• 如果你的服务逐渐升级，甚至顾客会觉得这是“变动奖励”，常常感受到惊喜刺激。
• 这就是“创建习惯”，这就是“常客养成”。

如何创建留存率，好的Onboarding UX要如何施展，看这里：

靠Onboarding一开始就把项目作对

• 很多公司创业的方向是错的
  • 若不是一开始挖到一个强劲刚需能很快PMF的市场，
  • 极有很可能就在“学习捉摸”顾客需求当中，
  • 把新使用者的信任或者是之前准备的资金烧光光了。
  • 创业者往往手头只有那么一点资源，也只有那么一点初始客户，
  • 实在没有资本一直不断的砸在获取新客户上。
• 所以，无论如何在一开局就要把留存率拉高。
• Onboarding框架
• 《The Membership Economy》一书整理出了一个好的 Onboarding 流程怎么做？
  • 步骤一：去除障碍
    • 加入会员（免费试用或定期续约）：尽可能让流程顺畅无碍
    • 欢迎入会：确保顾客知道签约内容并感谢它们加入
  • 步骤二：立即传递价值
    • 立即参与：
    • ✓ 提供提供初始价值（一首歌，一个礼物，一项事实）。
    • ✓ 从一个“游戏”开始（游戏化），鼓励会员做出理想行为
    • ✓ 跟社群里的其他会员互动
    • 请顾客回馈意见：
    • ✓ 入会第一周透过电话，电邮或拦截式访谈
    • ✓ 准备好耐心倾听会员的意见
    • 提供回馈：
    • ✓ 让新进会员知道，它们如何影响其他会员，譬如：时间，参与，人口统计资料
    • ✓ 可能的话，指出各位会员的独特优势
  • 步骤三：奖励期望行为
    • 要求推荐：
    • ✓ 鼓励会员在入会30天内，邀请其他朋友试用
    • 利用资料分析开始提供客制化体验：
    • ✓ 将独特要素融入体验，展现对会员的肯定
    • ✓ 专注于持续改善，而不是重大突破
    • 转入到培育计划：
    • ✓ 持续提供信息，协助会员将本身体验与链接最适化
    • ✓ 以持续一致的方式跟会员沟通
•  

老实讲，有时候要怎么做确实难以把握时机，有时候可能都没有发现时机已经到来了，也就是：

我们又如何知道，要在哪个正确的“时间点”正确的“触发或奖励行为”？

如何在正确的“时间点”正确的“触发或奖励行为”？

• 我逆向工程了数十份 onboarding checklist 找到了方法。
• 这套方法是由 8 个问题组成：
  • 1. 在开始前，用户会问你什么问题？
  • 2. 在第一次使用前，用户会忘记做什么会让使用者体验搞砸（最常客诉的点）
  • 3. 用户最常做了什么“正确的事”达到很好的体验？
  • 4. 使用者最常做了什么“错误的事”结果收到很糟的体验？
  • 5. 东西售出后，你如何检验它们做了“正确的事”或者是“错误的事”？
  • 6. 顾客如何联络你修正问题？
  • 7. 你怎么做事后补偿的方案？
  • 8. 你希望它们如何事后帮你行销？
• 然后团队试着回答这八个问题当中的每一个问题。
• 这时候还不需要修复，只需要诚实回答。
• 每一个问题至少写 8-10 个答案。

OTCBTC是怎么做Onboarding 的？

• OTCBTC任何服务要上线前，都会跑上一轮Onboarding流程。
  • 上线前两周（功能故事已经完成），跑第一次Onboarding：至少找到100个问题并修复。
  • 上线前完成（接口流程已经调校体验），跑第二次Onboarding：至少找到50个问题并修复。
• 我们也会对每一个主干的User Story进行测试。

即然如此重视用户的体验，接下来的闪电式开发，将基于用户为中心进行设计和开发，开发的细节将在下一部分开始。