客户服务何其重要，不光是UX设计的一环，而且也是营收增长重要的一环。xdite使用了InterCom作为客服平台，有兴趣可以看一看：
https://www.intercom.com/

客户服务才是营收增长的动力发动机

• 我本来也是一个听到“客户服务”就皱眉的程序师。
• 提供“客服信箱”是我内心的最大极限。
• 不知为什么，放实时客服交谈 widget 对我来说有很大的心理压力：
  • 万一我回不完客服问题怎么办？
  • 万一我人不在线上，漏接怎么办？
  • 万一我答不出来客户问题怎么办？
• 一大堆的“万一”淹没了我的思绪，导致我对这件事情万分恐惧。
• 客户服务可以捕捉到临门一脚的需求
  • 但在我开始研究增长这门学问的初期，我了解到了一个更为重要的概念。
  • Growth = Conversion – Churn。
  • 也就是增长，不止要提高转换率，降低流失率也是很重要的。
• 低成本的增长工具
  • 而且我自己下来做客服以后，发现我当时对对谈工具的很多疑虑都是多余的。
  • 的确我没办法.一天到晚线上回答问题。
  • 但顾客也有心里预期：既然老板不在线上，那留言应该也看得到。
  • 当时我在开课时，每天都可以收到一大堆的问题。
  • 而解决这些问题，捕捉到销售的转换率相当可观。有多高？我的经验是高达90%。
  • 我发现几乎上面问问题的顾客，最后都会下单。
  • 其实顾客来到你的网站，表示已经对你卖的东西高度有兴趣了，已经差一步要购买了，只差最后几个疑问而已。
  • 如果他愿意透过客服系统留言给你，这是你最后一个挽留他的机会，当然要一定想办法“转化”他才对。
• 将客服整合进产品
  • 将客服整合到产品当中作为改进与增长的一环。
  • OTCBTC 内部，对于客服的流程改进建议流程是这样的：
    • 客服会针对每日产生的客户回馈，整理开成 Github Issue，并且每天会有一个 CS 会议去整理 bug 以及今日市场需求。
    • 在创业初期，客服部门是由我们的部分有技术背景运营人员担任。

于是我们也撰写完善的SOP 处理原则。目的是让没有技术背景的新手，能很快上手提供复杂的产品服务的谘询。

顾客的回馈诞生新的创业透视方向

• 然后有听众抱怨，增长这门技术，技术面的东西太杂太难了，建议我可不可以把这个主题包装得简单一点？
  • 所以我把难度降的很低，降到“一般人不懂技术也听得懂”。
  • 竟然这个技术讲座的票就疯狂的大卖。增长这个主题的班，我在半年短短就开了十七班。
• 我在这些客户回馈中，挖掘到我意想不到的市场，以及有真实需求（消费者愿意付钱）的题目。

FAQ 也可以成为有效的销售工具

• 我从线上客服，发现每个人犹豫的点几乎都是这个问题，顾客都会问这门课跟别人有什么不一样？
• 于是，我就知道必须在第一阶段就尝试解决这个顾客疑问。
• 后来我就在FAQ加了这两段：
  • Q. 这个班跟其他的Ruby on Rails班有什么不一样？
  • Q. 这个班比起别人的Rails班时数少很多，这样有效吗？
• 降低疑虑，增强信心
  • 我把这两段答案贴上去后，就再也没人问这个问题了。
  • 不仅如此，在此之后开放 Rails 班都是秒爆满。
  • 用户原本是来解决心中疑惑的。
  • 结果反而在 FAQ 当中，找到意外的惊喜之处。
  • 我们在做增长的时候，有一个口诀原则：“降低疑虑，增强信心。”

所有细节，最少要做到“降低疑虑”，或者是“增强信心”。但能够同时做到，那就更威力无穷了。

可以看到，客服的作用其实相当大，因为它是你与客户之间的交流渠道，而且是非常即时性的，有些客户的意见投诉，是在发生的那一瞬间进行的，如果过了那个时期，客户可能自给儿忘了，因此抓住一个即时性是相当重要。

好像我在京东买东西，就会经常咨询京东的客服，他们基本上会秒回，所以买东西也比较放心，也比较信赖。